从不道歉的程维柳青终于道歉了 滴滴能做得更好？

　　文/廷廷

　　程维与柳青终于道歉了。

　　在乐清女孩被杀害的第5天、21岁空姐被杀害115天之后，这份承载着“悲痛和自责”的道歉信，在舆论和政府的重压下终于姗姗来迟。

　　要知道，这似乎是滴滴成立6年来，程维和柳青的第一次对外公开道歉（网易科技根据搜索公开信息得出的结论）。

　　尽管在这期间，无数起发生滴滴平台上的社会事件被公开报道出来。

　　取而代之的是滴滴公司层面发布的致歉声明：“我们辜负了用户的信任”；“我们负有不可推卸的责任”、“我们感到深感自责与愧疚”……。

　　不再以规模和增长作为滴滴发展的衡量尺度

　　这次程维和柳青的道歉信除了以上的内容外，网易科技整理其重点：

　　1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜；

　　2. 安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；

　　3. 顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线；

　　4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

　　滴滴内部有个“三棱镜”，其中最核心的是用户价值，而另外两个是商业价值和组织建设。

　　但三个月来，滴滴顺风车接连曝出的杀人案件，让滴滴本身不得不重新审视其最核心的用户价值和企业价值观。

　　因为就像滴滴的投资人朱啸虎发朋友圈说那样，“国民级的应用必须承担起国民级的责任”。

　　程维：滴滴的客服做的很不好

　　在18年2月份的滴滴年会上，程维发表眼演讲时曾提到：“安全不仅仅是一句口号，它是滴滴的良心指标。”

　　在17年1月的滴滴年会上，程维为2017年定了5个关键词，第一个就是修炼内功。程维表示，其实内功就是关注用户体验，关注效率，关注安全。

　　在当年年底的乌镇大会上，程维以用户体验为例解释了什么是“修炼内功”。

　　即在用户体验方面，滴滴除了提升专车、快车、豪华车的多元化服务外，还大力投入智能客服，提升客服体验。

　　当时的程维在记者面前坦言，滴滴的客服做的很不好，但现在投入了很大的力量在客服中心，“也许我们会变成中国互联网公司里面客服投入最多的一家公司。”

　　而没有想到，在程维眼中“投入了很大的力量在客服中心”却成为了潘多拉魔盒，让隐藏的问题陆续暴露出来。

　　“安全”一直是滴滴的关键词

　　滴滴为大众出行提供了便利，但同时也应为平台上的出行的用户提供保障。

　　程维与柳青显然也懂得这个道理。

　　网易科技查阅程维与柳青过去几年在各个场合的发言、采访，发现“安全”一词被提及的频率位居前列。

　　既然滴滴这么重视用户安全，那么为什么又会出现如此多的社会事件。

　　除了“空姐案”与“乐清案”，据《南方周末》统计的公开新闻报道和法庭文件显示，过去四年，至少有53名女性遭滴滴司机强奸或性骚扰。《财新》统计的法庭文件显示，至少有14起强奸案涉及滴滴。

　　此外，滴滴顺风车还成为毒贩的帮凶，沦为毒贩的运毒、贩毒“工具”。据市界newsseeker报道，毒贩利用滴滴顺风车运毒、贩毒的案件两年内已达到24件。

　　而被大众认为最为安全的滴滴专车也在26日出了问题。广州一滴滴专车司机在遇交警查车时，因该车驾驶员不服从民警指挥，驾车逃离现场。

　　除了外界所宣称的“平台越大，出事概率越大”外，“好胜心盖过了初心”被认为是关键。

　　滴滴的好胜心盖过了初心

　　“滴滴今天还远远谈不上是巨头，只是一家发展有点快的创业公司。”在第四界乌镇大会上，程维在接受网易科技等媒体时强调，滴滴是一家只有五年发展历史的创业公司，还是一家时刻抱有危机感的公司。

　　正是这种危机感让“滴滴的好胜心盖过了初心”。程维在公道歉信中坦言，“在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。”

　　就像古代的百姓，仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱，对于程维和滴滴来说，虽已处于出行市场的垄断地位，但就像经历过古代战争的战士，即使处于安全环境下，仍然时刻保持警惕。

　　程维曾用九死一生来总结滴滴过去几年的发展的心路历程。

　　所以，当规模，增长和安全三瓶保命药摆在程维面前时，最先拿起的肯定是前2瓶。“在这个快速发展的时代，没有企业是安全的，滴滴也不例外。”程维在此前的采访中表示。

　　而现在，“在这悲伤的时刻”，程维和柳青唯一能做的，除了停下一路狂奔的脚步外，就是像道歉信里提到的那样，带领团队去承担责任，深刻反思背后的原因和管理问题，落实整改行动。

　　道歉信全文如下：

　　过去几天，我们的内心再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月，在平台进行安全整改的过程中，悲剧再一次发生，作为公司的创始人和总裁，我们非常悲痛和自责。尽管在逝去的生命面前，一切的言语都苍白无力，我们还是要郑重地向受害者，向受害者家属，向所有人道歉。对不起，我们辜负了大家。

　　六年前出发的时候，我们坚定地认为可以用科技的力量让出行更美好，但经历的悲剧让我们意识到自己是缺乏敬畏之心的。因为我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的业务策略和资本的力量一路狂奔，来证明自己。但是今天，在逝去的生命面前，这一切虚名都失去了意义。很多同事开始动摇，怀疑自己是否真的在做正确的事，全公司开始深刻检视甚至质疑我们的价值观是不是正确的。大家陷入了自我审视、自我怀疑、自我否定的情绪中。

　　在这悲伤的时刻，我们唯一能做的，就是带领团队去面对痛苦，承担责任，争分夺秒尽所有的努力去解决问题，让初心回归，用这种方式表达一份哀思。

　　过去的几天时间里，团队反复梳理了案件的每个细节，并且深刻反思了背后的原因和管理问题，将在以下方面落实行动：

　　1. 滴滴不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度，而是以安全作为核心的考核指标，组织和资源全力向安全和客服体系倾斜;

　　2. 安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，我们会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方;

　　3. 顺风车业务模式重新评估，在安全保护措施没有获得用户认可之前，无限期下线;

4. 与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。

　　虽然安全工作永无止境，虽然我们很难完全杜绝别有用心的人利用平台做出不法之事，但我们会尽最大的努力，去守护平台上的乘客和司机，让网约车行业的犯罪率持续降低，配合警方将所有犯罪分子绳之以法。恳请社会各界对我们进行监督和批评，时刻鞭策我们。

　　在逝去的生命面前，我们没有任何借口，再次向所有人郑重道歉。

　　程维 柳青

　　2018年8月28日

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